서비스 시나리오 제작하기
1-2 서비스 시나리오 제작
1] 서비스 시나리오 제작을 위한 사용자 이해
서비스 시나리오를 제작하기 위해서는 앞서 진행된 페르소나, 여정지도, 사용자조사, 분석 결과, 서비스 경험디자인 제안 등을 다시 검토한다. 그리고 사용자들이 서비스를 어떻게 쓰는지 또는 어떻게 쓸지에 대한 것을 바탕으로 서비스 시나리오를 제작한다.
-특정 사용자 유형이 자주 선택하는 이동 경로를 파악한다.
-특정 사용자들일 이용 환경별로 보이는 특정한 이용 패턴을 파악한다.
-이용 시점 단위로 사용자의 행동을 파악하게 되면 디자인에서 많은 영감을 얻을 수 있다.
-어떤 이용 시점에서 문제점이 가장 많은지 알게 되면 팀원들의 디자인 역량을 통해서 새로운 서비스를 제안한다.
-일반적인 사용자에 대해서가 아니라 사용자 유형별, 즉 페르소나별로 고민하다 보면 팀원들이 발휘할 수 있는 창의적이고 새로운 아이디어가 생성될 것이다.
-사용자에 대한 이해를 바탕으로 서비스 시나리오의 섬세함을 한 단계 더 끌어올린다.
2]서비스 시나리오 제작 방법
서비스 시나리오는 서비스 자체를 중심으로 진행되는 것이 아니라, 사용자 경험을 중심으로 진행된다는 점에 주의해야 한다.
사용자를 정의하는 것부터 시작한다. 사용자는 앞서 정리된 페르소나를 활용한다. 시나리오는 페르소나에서 생동감을 불어넣으며 서로의 가치를 강화시키기 때문에 페르소나와 시나리오의 관계는 매우 중요하다. 타깃 페르소나에 해당하는 특정 사용자가 특정한 이용 동기를 이루기 위해 일련의 연속된 행위를 수행할 대 가지는 니즈를 표현하고, 그 니즈를 해결하기 위한 아이디어를 도출하는 순서로 이루어진다.
1. 페르소나의 이용 동기 정의
페르소나의 이용 동기는 사용자 시나리오의 목차를 결정하는 매우 중요한 요소이다.
(1)기존의 이용 동기를 기술한다.
페르소나가 기존에 왜 서비스를 이용했는지 이용 동기를 열거한다.
(2)새로운 이용 동기를 기술한다.
서비스에 추가된 새로운 가치로 인해 예상되는 페르소나들의 새로운 이용 동기를 적는다.
2.이용 동기별 행위 나열
이용 동기별로 행위를 나열하는 작업은 여정 지도와 비슷하다. 이용 목표를 달설하기 위해서 진행되는 일련의 행위를 순서대로 나열하고 필요한 경우 각각의 행위들을 단계별로 묶는다. 행위들은 될 수 있으며 구체적으로 표현하는 것이 바람직하다.
3. 행위별 문제점 및 니즈 명시
행위별로 사용자들이 가질 수 있는 문제점 및 니즈를 정리한다. 표현된 문제점 및 니즈들은 페르소나, 여정 맵, 사용자 조사 분석 결과 등을 활용하며, 팀원들의 아이디어를 반영한다.
4. 서비스 아이디어 도출
(1) 아이디어 상세화
서비스 시나리오에 적용할 수 있는 아이디어를 도출하기 위해서 팀원들의 아이데이션이 필요하다.
워크숍은 스케치, 모형 제작, 디이어그램, 지도 제작, 역할 놀이 등의 방법을 활용하여 창의적인 과정으로 진행한다. 워크숍을 진행하는 동안 참가자들은 아이디어를 발산하고, 평가하고, 피드백을 주고 받으면서 서비스의 개발과 개선을 위한 다양한 아이디어를 이끌어 낸다.
(2)아이디어 검토
아이디어들을 상세화한 후에는 아이디어들을 검토한다. 따라서 특정 기준하에 아이디어를 검토한다. 아이디어를 검토하는 기준은 서비스 특정에 맞추어 설정한다. 기존에 없던 새로운 서비스를 디자인한다면 혁신성, 실현 가능성, 매력성 등을 기준으로 할 수 있으며, 기존의 것을 개선하는 서비스를 디자인한다면 매출 규모, 성장성, 수익 기여, 장애물 등을 기준으로 할 수 있따.
과제의 성격에 맞추어 팀 구성원이나 이해관계자들이 기준을 결정하고 가중치를 부여하는 등 아이디어가 실현 가능한지 검토하는 시간을 가지는 것도 좋은 방법이다.
-시장에서 제공되는 있는 아이디어 또는 사용자가 제시하는 대안보다 나은가?
-새롭고 혁신적인 아이디어인가?
-실행가능성이 있는 아이디어인가?
-기술적으로 구현 가능핞 아이디어인가?
-고객이 이해할 만큼 단순한 아이디어인가?
-현실적이고 실용적인 아이디어인가?
-아이디어가 넌무 방대하지는 않은가?
-확장하고 확대할 수 있는 아이디어 인가?
-이 세상을 더 행복하게 만드는 아이디어인가?
3] 서비스 시나리오 유형
기본적으로는 서술형의 형식이 시나리오의 가장 기본적인 형태이지만 사진, 그림 등이 더해진 이야기 형식이 많이 활용된다.
1. 서술형 시나리오.
<표 1-1> 서술형 시나리오 예시
페르소나
이름: 박성진
성별 : 여성
연령 : 24세
직업 : 대학생
가족관계 : 부모님, 언니1
라이프스타일 : 컴퓨터로 작업한 과제물들을 항상 저장해둔다.
성격 : 컴퓨터 기술에 대해 다소 불편함을 느낀다.
대학생인 박 씨는 중요한 자료들을 USB메모리 또는 외장 하드에 저장해 두곤 하는데, 이기기를 잃어버리ㅓ나 기기가 고장나서 곤란했던 경험이 종종 있다. ... ( 중략) 박씨는 클라우드 서비스를 통해 파일을 올리거나 내려받을 때 이를 쉽게 조작하여 사용하기를 원한다. 이 외에도 박 씨는 클라우드 서비스에서 용량이 큰 파일을 올리거나 내려받을 때 시간이 너무 오래 걸려 파일 전송 도중 중단하고 다음 기회에 다시 한 적이 있다. 때문에 용량이 작은 파일뿐 아니라 용량이 큰 파일도 유용하게 사용할 수 있는 서비스가 되길 원한다. (이하 생략)
박 씨는 과제를 끝마친 후 이를 A사의 클라우드에 저장해 두고자 한다. 파일 올리기 기능을 쉽게 찾아 이를 실행시킨 뒤 막 끝마친 과제를 쿨라우드에 전송하지만, 파일의 용량이 커서 전송 시간이 오래 걸린다. 파일 전송이 60% 정도 진행되었을 무렵 친구에게서 만나자는 연락이 온다. 박 씨는 파일 전송을 중단하고 약속 장소에 나간다. 집으로 돌아온 박 씨는 다시 파일을 전송하기 시작한다. 예전에 전송하던 파일이 이어서 전송을 할 수 있어 전송 시간이 그리 오래 걸리지 않았다.
인터네 포털 사이트를 운영하는 A사는 많은 고객을 유치하기 위해 고객들이 클라우드 서비스를 통해 원하는 IT자원을 서비스로 제공받을 수 있도록 학자 한다. A사는 인터넷을 통해 차세대 커뮤니케이션 환경을 선도하려는 포부를 가지고 있으며, 당사의 사이트를 이용하는 고객에게 좀 더 편리하면서 유용한 서비스를 제공하려는 목표를 달성하고자 노력하고있다. A사는 가상 공간을 통해 새롭게 제공할 서비스로 한 달 만에 10만명 이상의 가입자를 확보하는 것을 목표로 하고 있으며 ...(중략)
A사와 박 씨가 모두 만족하는 서비스를 위해 A사의 클라우드 서비스에서는 파일 올리기와 파일 내려받기 기능을 필수로 제공하며 파일 공유하기 등과 같은 부가 기능도 제공한다. 박씨는 과제를 끝마친 후 이를 A사의 클라우드 저장해 두고자 한다. A사의 메인 페이지에서 보이는 '클라우드 서비스' 버튼을 마우스로 한 번 클릭하니 클라우드 서비스 페이지로 전화뇐다. ' 파일 내리기','파일올리기','파일 공유하기' 버튼 중에서 '파일 올리기' 버튼을 쉽게 찾아 이를 실행시킨다. 막 끝마친 과제를 클라우드에 전송하기 위해 ...(중략)
파일의 용량이 커서 전송 시간이 오래 걸린다. 파일 전송이 60% 정도 진행되었을 무렵 친구에게서 만나자는 연락이 온다. 박 씨는 팡리 전송을 중단하고 약속 장송에 나간다. 집으로 돌아온 박 씨는 다시 파일을 전송하기 시작한다.'파일로리기' 버튼을 한 번 클릭한 뒤 아까 전송하던 파일을 다시 보내려 하자 해당 파일을 이어 올릴 수 있다는 메시지 창이 생성된다. 예전에 전송하던 파일에 이어서 전송을 할 수 있어 전송 시간이 그리 오래 걸리지 않았다.
<표 1-2> 서술형 시나리오 예시2
농수산물 직거래 시나리오/식생활 관련 서비스/ 구매 + 정보 + 조회
여느 때와 같이 아이들을 유치원에 보내고 난 후 IPTV를 켠 30대 주부 P씨.
추석 선물과 관련한 주부 토크 쇼를 보다가. '이번 추석에는 부모님께 어떤 선물을 해드리는 것이 좋을까' 하느 생각이 들었다. 기왕이면 양질에 가격도 저렴한 '농수산물 직거래 서비스'를 이용하기 위해 리모컨에서 공공 서비스 버튼을 눌렀다.
화면은 공공 서비스 ' 긴급 공지'와 '키워드 검색','디렉터리 검색' 3개 섹션으로 나뉘어 있다.
P씨는 리모컨의 화살표 버튼을 사용해 [키워드 검색]으로 이동한 후 '확인'버튼을 눌러 활성화 시켰다.
핸드폰처럼 문자 입력이 가능한 리모컨의 숫자 버튼으로 [입력창]에 '농'이라는 글자를 입력하자 그 아래로 입력한 글자의 근접어들이 나열되어있다.
거기서 '농수산 직거래 서비스'라는 키워드를 화살표 버튼과 '확인'버튼으로 선택하자, 농수산 직거래 서비스 화면으로 이동했다.
이동한 화면은 다시 상품 '키워드 검색'과 '디렉터리 검색' 섹션으로 나뉘어 있었는데, P씨는 아직 어떠한 물품을 구매할지 결정하지 못한 터라, 화면을 둘러보며 선물을 고르기 위해 리모컨의 화살표 버튼을 눌러 활성화된 섹션을 [디렉터리 검색]으로 전환했다. 화면 상부에는 '농산, 수산, 해산, 축산, 건강/특산'의 5개 상위 카테고리가 있었고, 그 아래 각각의 중위 카테고리들이 리스팅되어 농수산물 직거래 서비스에서 다루고 있는 물품들이 무엇인지 하눈에 살펴 볼 수 있었다.
리스트를 살펴 보며 고민하던 P씨는 연세가 높으신 부모님의 건강을 고려해 인삼을 선물해야 겠다고 생각했다. 그래서 리모컨의 '5' 버튼을 눌러 [5.건강/특산] 카테고리로 진입한 후, 거기서 다시 '3' 을 눌러 [3. 인삼,홍삼,산삼]을 선택했다.
그러자 화면이 전환되면서 해당 카테고리의 제품이 리스팅되었다.
한 번에 볼 수 있는 목로은 10개의 제품으로 각각의 제품에는 0-9까지의 번호가 매겨젹 있었고, 좌우 측 화살표를 누르면 그 다음 혹은 그이전의 제품 리스트를 볼 수 있었다. P씨는 리모컨으로 '8'을 눌러 [8. 금산 인삼 6년근 홍삼 100g]으로 선택했더니 해당 제품의 만족도 등이 나왔고 P씨는 이 제품이 적절하겠다는 생각이 들어 구매를 결정했다. [2. 즉시구매]를 선택하기 위해 리모컨의 '2'를 누르자 [결제 방식을 선택하는 창]이 나타났다.
P시는 '2'를 눌러 [2. 카드결제]를 선택했다. 다음 단계에서 [카드 번호와 유효 기간, 카드 비밀번호, CVC 번호]를 각각의 입력 창에 입력하고 '확인'을 누르자. "세톱 박스에 공인인증서가 저장된 장치를 연결해 주시기 바랍니다"라는 메시지가 나왔고, P씨는 텔레비전 옆에 두었떤 USB 저장 장치를 집어 세톱 박스에 꽂았다.
IPTV가 공인인증서를 인식하자 공인인증서 비밀번호를 입력하는 단계로 넘어갔고, [비밀번호입력] 후 ' 확인'을 누르자 최종적으로 구매를 확인하는 화면이 나타났다.
화면에는 오늘 P씨가 공인증서를 인식하자 공인인증서 비밀번호를 입력하는 단계로 넘어갔고, [비밀번호 입력] 후 '확인'을 누르자 최종적으로 구매를 확인하는 화면이 나타났다. 화면에는 오늘 P씨가 구매한 제품의 내역, 기존에 IPTV에 설정해 두었떤 P씨의 주소 정보가 "제품을 구매하시려면 '확인', 구매 취소하시려면' 이전/취소' 버튼을 누르세여"라는 메시지가 화면 하단에 나타났고, 제품내역과 배송지 주소를 확인한 P씨는 '확인' 버튼을 눌러 구매를 확정했다.
선물을 구매한 P씨는 다시 느긋한 마음으로 드라마를 시청하기 위해 [메뉴] 버튼을 눌러 드라마 채널로 이동함으로써 농수산물 직거래 서비스를 종료햇다.
2. 구문형 시나리오
구문형 시나리오 예시
페르소나
윤세은, 여성, 29세
직장인 2년 차로 독립해서 산지도 2년이 되었으나 여전히 혼자 사는 것이 무섭고 불안하다. 집안일은 미숙하지만 잘 하려고 노력하는 것도 아니다. 자기관리에 철절해서 평소 몸매관리에 신경을 많이 쓰는 편이다 .요리에 관심은 많지만 혼자 먹기도 싫고 조리도구가 갖춰져 있지 않아 잘 해먹지는 않는 편이다. 요리에 관심은 많지만 혼자 먹기도 싫고 조리도구가 갖춰져 있지 않아 잘 해먹지는 않는 편이다. 근무 중에 몰래하는 인터넷 쇼핑이 취미이며, 자신을 위한 피부 관리나 쇼핑에 돈을 아끼지 않는다.
#1
조용한 주택가 원룸에 혼자 살고 있는 세은 씨는 요즘 흉흉한 사건들을 자주 접하는 탓에 무서움을 많이 느낀다. 누군가 혼자 사는 것을 알고 접긎하거나 집을 비웠을 때 침임할까봐 항상 불안하다. 그래서 외출을 할 때는 철저하게 문단속을 한 후 두세번씩 확인하고 집에 돌아오면 바로 TV와 바로 틀어 인기척을 낸다. 불안함과 수고를 덜고 싶은 세은 씨는 1인가구를 위한 스마트홈 보안 서비스에 가입한다.
3. 이용 흐름형 시나리오
이용 흐름형 시나리오는 사용자들의 이용 동기별로 이용 흐름을 정의하고, 각 흐름별 행동과 구체적이고 상세한 니즈나 문제점을 시점별로 명시한다.
4. 기타 시나리오 유형
서비스 경험 디자인에서 시나리오를 소토리보드로 대체하여 사용하는 경우가 많다.
시나리오가 문장 중심이라면, 스토리보드는 이미지 중심이다.
시나리오와 스토리보드를 적절하게 사용하면 서로를 보완할 수 있다.
(1) 스토리보드 작성 시 지켜야 할 원칙
-이야기 형태로 표현한다.
-구체적인 서비스 내용이 들어가도록 한다.
-스케치를 활용한다.
-하나가 아닌 여러 개의 장면으로 제작한다.
-기승전결의 원칙으로 이야기를 제작한다.
-명료하고 이해하기 쉽게 작성한다.
(2)스토리보드의 구성요소
-경험의 배경이 되는 맥락이있어야 한다.
-스토리보드의 주인공이 되는 사용자, 즉 페르소나를 지정한다.
-서비스를 이용할 때의 사용자 행동, 말, 생각, 감정 등을 표현한다.
-사용자의 이용 동기, 행위 ,니즈 ,아이디어 등을 포함한다.
-사용자들이 이용할 구체적인 기능이나 서비스를 표현한다.
4] 서비스 시나리오 작성 시 주의할 점
-서비스 시나이로는 페로소나의 관점에서 작성하는 것이 일반적이다.
-기술 자체보다는 그 기술로 무엇이 가능한지를 표현하는 데 초점을 맞추어야 한다.
-각각의 페로소나마다 해당 페르소나의 현재 상태를 묘사하는 시나리오가 적어도 하나씩은 있는 것이 좋다.
-일부 사용자에 국한되기는 하지만, 전체 사용자들을 고려하여 이야기를 만들어 간다.
-실제 사용자들이 어떻게 서비스를 이용하는지에 대해 이야기를 통해서 쉽게 이해할 수 있게 돕는다.
-모든 조건이나 상황이 완벽하지 않아되 되며, 보다 현실적이고 열악한 상황을 반영하는 것도 가능하다.
-가급적이면 다양한 상황이나 사용자의 심리를 묘사하는 것이 필요하지만, 정황하게 이야기를 늘어놓거나 엉성하고 두서없이 서술하지 않도록 한다.
-이용 동기 및 시나리오별로 사용자들이 어떻게 서비스를 이용하고 니즈나 문제점을 갖는지 이야기를 풀어가듯 서술한다.
-사용자들의 니즈, 이용 동기, 행동 등이 분명하게 드러나도록 한다.
-체계적으로 사용자들의 경험을 이애할 수 있도록 한다.