서비스 경험 프로토타입 평가하기

3-1 프로토 타입 평가 계획 

1] 프로토타입 평가

어떤 종류의 서비스는 시장에 선보이기 전에 성능과 품질을 확인하는 과정을 거친다. 이는 복잡한 과정을 통해서 개발된 서비스가 초기의 기획 의도와 가치를 제대로 구현했는지 확인하기 위한 것이다. 마찬가지로 프로토타입을 검증하고 평가하는 것은 실제 구현 단계에 들어가기 전에 프로토타입에 문제가 없는지 살펴보고, 품질과 성능을 확인하며 사용자와 이해관계자들로부터 피드백을 얻기 위한 것이다.

2] 프로토타입 평가 방법

1. 전문가 평가

경험이 풍부한 전문가는 프르토타입 평가를 통해서 문제점을 찾아 문제의 심각성을 가늠할 수 있으며, 팀원들이 미처 생각하지 못한 부분에 대해서 아이디어나 제언 사항을 줄 수도 있다. 

2. 휴리스틱(Heuristic)평가

휴리스틱 평가는 발견적 조사로 해석할 수 있으며, 가장 일반적인 품질 측정 방법으로 서비스의 성능과 품질이 적절한지를 평가한다. 휴리스틱 평가는 서비스의 품질과 가치에 대한 관점을 바탕으로 전문적인 지식과 경험을 기초로 평가한다.

3. 사용자 테스트

사용자 테스트는 프로토타입을 통해서 전반적인 사용자 경험을 관찰과 인터뷰, 기록 분석 등과 같은 방법으로 평가하는 것이다.

(1) 진행자는 서비스 개발 및 성패와 관련 없는 중립적 입장임을 참여자에게 알려야 한다.

(2) 참여자에게 특정 행동이 아닌 목표를 설정하고 과제를 지시한다.

(3) 단답식이 아닌 서술식 답변을 들을 수 있는 질문을 한다.

(4) 질문 시 판단에 영향을 줄 수 있는 표현 을 사용하지 않는다.

(5) 질문은 한 번에 한 가지씩 단순하게 한다.

4. 사용성 테스트

사용성 테스트는 프로토타입을 평가하는 데 가장 많이 활용되는 방법이다.

사용성 테스트는 사용자들이 제한된 환경에서 프로토타입에 대한 과제를 단계별로 진행하면서 겪는 개인적인 경험을 관찰한다. 이 방법은 프로토타입의 어떤 부분이 사용자들을 좌절하게 하거나 혼란스럽게 만드는지 파악할 수 있다. 우선순위를 정해 문제점을 수정하여 보완하거나 다시 평가를 진행 할 수도 있다

사용성 테스트에 참여하는 참여자가 많을 수록 발견할 수 있는 문제의 수가 증가한다. 가능한 많은 참여자가 사용성 테스트에 참여한다면 더 많은 사용성 문제를 발견할 수 있다.

사용자들이 서비스에 대해 가지는 이용 동기, 감성, 가치 등을 파악하기 위해서 정성적인 평가와 사용성 테스트를 함께 진행하기도 한다.

5. 소리 내며 생각하기

평가를 진행하는 동안 참여자가 인지하고 행동하는 것을 말로 표현하는 것이다.

3] 프르토타입 평가를 위한 준비

1. 평가 목적 및 내용 설계

프로토타입에 대한 반응을 볼 것인가, 프로토타입에 대한 문제점을 세밀하게 진단할 것인가 등과 같은 이슈에 따라서 평가의 목적이 달라지기 때문에 평가를 수행하기에 앞서 평가를 진행하기 위한 목적을 명확하게 정의한다.

평가의 목적이 결정되면 전문가 평가, 사용자 테스트, 사용성 테스트 등과 같은 평가 방법 중에서 적절한 방법을 결정하고 내용을 설계한다. 잘 설계된 평가는 참여자에게 특정 행동을 직접적으로 지시하기보다는 궁극적인 목표를 제시하고, 그 목표에 맞추어 참여자가 자연스럽게 활동하고 평가에 몰입할 수 있도록 유도한다.

2. 진행자 선정

진행자는 참여자가 해야 할 일을 알려주고, 그들에게 계쏙 무엇인가를 시키며, 필요한 질문을 하는 사람이다.

3. 참여자 선정

프로토타입의 평가 방법에 따라 참여자를 선정하기 위한 기준이 다르다. 사용자 테스트를 진행한다면 타깃 사용자나 잠재적 사용자에 해당하는 사람들 중에서 선정하고, 전문가 평가를 진행한다면 평가하는 대상의 관련 분야 전문가를 선정하면 된다.

참여자 인원은 최소10명 내외로 수행하는 것이 효과적이지만, 상황에 따라 5명 정도로 수행하는 것도 가능하다. 많은 사람들의 의견을 묻고 싶다면 포커스 그룹 인터뷰나 설문과 같은 방식을 병행하는 것이 효과적이다. 참여자는 다양한 방법으로 선정 할 수 있다. 리서치 에이전시 혹은 온라인의 커뮤니티, 카페를 통해서 참여자를 선정할 수도 있다.

4. 평가 공간 준비

프로토타입의 평가를 위한 공간을 마련한다. 전문가 평가 같은 경우에는 직접 방문, 이메일, 원격(전화,화상)으로 평가하는 것도 가능하다.

5. 기록물 준비

프로토타입의 평가를 진행하면 평가 내용을 기록해야 한다.

6. 동의서, 보안 각서, 사전 사후 질문지

동의서는 평가에 곤해서 동의한다는 내용의 서식이고, 보안 각서는 서비스 정보나 평가 내용을 외부에 공개하지 않도록 서약하는 것이다.

7. 평가 대상인 프로토타입 준비

소프트웨어로 제작한 경우에는 컴퓨터에 설치하고 페이퍼 프로토타입과 같은 경우에는 탁자에 정리하여 올려둔다.

8. 파일럿 테스트

파일럿 테스트의 목적은 평가가 분명하고 완전한가를 사전에 확인하기 위한 것이다. 파일럿 테스트를 할 때에는 누구나 참여자가 될 수 있다.